På Kundlyftet presenterade Marie Jeppsson från Origo Group färska resultat från Nöjd Studbo – undersökningen som kartlägger tusentals studenters syn på sitt boende. I årets mätning ligger branschens genomsnittliga NKI (Nöjd-Kund-Index) på 71, en förbättring från 70 året innan och ett jämförelsevis bra betyg. Men vad är det som bidrar till den höga kundnöjdheten och vad ska man satsa på för att höja den ytterligare?
Vad är studenterna mest och minst nöjda med?
Sedan 2022 har de största styrkorna och utmaningarna i stort sett varit desamma. Studenterna är mest nöjda med tryggheten i sitt bostadsområde, belysning, skötsel av grönytor och information om boendet. Minst nöjda är de med den upplevda prisvärdheten, bostadens temperatur, standard på kök, ytskikt och ventilation. Vissa förbättringar har skett de senaste åren, bland annat har fler blivit nöjda med standard på kök och badrum, inomhustemperatur och tillgång till trivselytor utomhus.
De fem starkaste drivkrafterna bakom nöjdhet
En analys av vilka faktorer kopplat till boendet som har starkast samband med kundnöjdhet ger en tydlig väg framåt. Totalt är det fem faktorer som har störst påverkan:
- Att få information om frågor som rör boendet
- Att det är enkelt att hitta information själv
- Att hyran upplevs som prisvärd
- Att känna trygghet i bostadsområdet
- Att bostadens ytskikt håller god standard
Prisvärdhet, trygghet och nöjdhet påverkar varandra
Att uppleva sin hyra som rimlig formas i hög grad av den totala upplevelsen av boendet. Faktorer som tydlig information spelar stor roll, liksom känslan av trygghet och säkerhet mot inbrott. Även vardagliga detaljer som städade tvättstugor och tillgång till trivsamma utomhusytor bidrar till att hyran upplevs som motiverad.
Ett tryggt boende är i sin tur nära kopplat till både nöjdhet och prisvärdhet. Trygghet skapas ofta genom till synes enkla insatser: bra belysning i fastighet och bostadsområde, tydlig kommunikation om vad som händer i och kring boendet och en välskött utemiljö.
Alla pusselbitar behövs
Men att skapa nöjda kunder görs inte genom ett enskilt initiativ – det är helheten som räknas. Dessutom handlar det om att skapa och infria rätt förväntningar redan från början, att engagera hela organisationen och ha tålamod. För förändring tar tid, men det ger resultat.