AI går igenom kundsamtalen – Uppsalahem hittar det som skaver

Situationen finns hos många bostadsföretag. Kundtjänst löser ärendet, kunden lägger på, och nästa dag ringer någon annan om samma sak. Informationen finns i samtalen, men både mängden och formatet gör det svårt att analysera manuellt.

– Vi löser problemet för kunden i stunden, men vi har inte kunnat gå till botten med varför de ringer. Där finns ett stort strategiskt värde i att samla och analysera den här datan, säger Per Viklund, process- och verksamhetsutvecklare på Uppsalahem.

Samarbetet började via Ignite Nordic, som matchar startups med etablerade företags behov. Uppsalahem kopplades ihop med Parlametric och piloten startade för ett år sedan. Nu skalas den upp till att omfatta hela kundcenter.

Från inspelat samtal till kvartalsrapport

Samtalen till kundcenter, som redan innan spelades in, transkriberas nu och analyseras automatiskt genom AI. Samtidigt avpersonifieras samtalen för att sedan sammanställas i en portal. Alla dessa steg sker helt automatiskt, och nästa gång Uppsalahem går in i processen är det för att ta del av samlad statistik och analys i portalen. Varje kvartal tas en rapport fram som blir underlag för förbättringar.

Analysen visar bland annat varför kunderna ringer, hur nöjda de är och om samtalet gör dem nöjdare. Samtalen delas också in i olika områden, som till exempel felanmälan, fakturering, uppsägning, el/vatten etc.

Upprepade samtal visar var processerna brister

Analysen ger insikt i kundbemötandet och kan göras ned på individnivå. Det blir ett stöd i det löpande utvecklingsarbetet eller när nyanställda introduceras. Handläggare analyserar sina egna samtal som även kan jämföras med gruppen i stort.

Men den största potentialen finns i processerna. När samma fråga återkommer beror det ofta på att något brister tidigare i kedjan. Och ibland är det en liten grej som gör stor skillnad.

– Vi fick många frågor gällande hyran, och genom att förtydliga det direkt på hyresavierna kunde vi snabbt minska den typen av samtal, säger Per.

Andra saker kräver mer arbete. Till exempel märker Uppsalahem att hyresgästerna gärna vill kunna följa sitt ärende vid en felanmälan, ungefär som när de följer ett paket. Per tror att förväntningarna från andra branscher påverkar även bostadsföretagen.

Kan spara 1 000 arbetstimmar

Målet är att få bättre processer, nöjdare kunder och nöjdare medarbetare. Uppsalahem räknar med att spara 1 000 timmar per år genom att upptäcka utvecklingsbehov i verksamheten och minska onödiga ärenden till kundcenter.

Hittills har piloten genomförts i liten skala och utvärderats. Nu ska verktyget implementeras för alla på kundcenter. För tillfället inkluderas inte ärenden som kommer i textform, till exempel mejl, men det är inte omöjligt att det sker i framtiden.

Överlag är det ett verktyg och arbetssätt som fått stor effekt för hur Uppsalahem arbetar med sina processer och kundresor.

– Det handlar inte bara om att minska antalet samtal. På det här sättet får vi syn på det som skaver för kunderna och kan rätta till fel i våra processer som vi inte kunde upptäcka tidigare, avslutar Per Viklund.