Malmö universitets strategi för succéökning av NKI

Processen började i föregående års NKI-resultat, som till skillnad från i år var en tydlig minskning – från 77 till 71. Höjda hyror och krav i kombination med förväntningar de inte kunde leva upp till, var några faktorer som påverkade. Men framför allt var det två områden där Malmö universitet behövde vända trenden.

– Vi hade två tydliga utmaningar att jobba med: gemensamhetsköken och felanmälan. Hygienen i köken, städningen och skicket på inventarier var sedan länge återkommande problem. Fastighetsdrift och service låg externt fram till sommaren 2025, vilket gjorde att vi hade begränsad kontroll, säger Therese Löfgren, Housing Advisor på Malmö Universitet.

Analys pekade ut riktningen

För att förstå vad som behövde förändras analyserade Malmö Universitet resultaten från flera års NKI tillsammans med egna erfarenheter. Återkommande klagomål kring kökshygien, felanmälan och kommunikation stack ut. Tidigare åtgärder hade heller inte gett den effekt man hoppats på.

Därför togs en tydlig handlingsplan fram. Personalen involverades, och hyresgästerna fick beskriva sina upplevelser och problem i detalj. Kombinationen av data, kommentarer och dialog gjorde det lättare att förstå vad som faktiskt låg bakom missnöjet.

Fyra huvudspår som gjorde skillnad

Arbetet samlades i fyra huvudspår som tillsammans förändrat både rutiner och upplevelser i boendet.

1. Skapa känslan av ett hem
Universitetet har förbättrat utrustningen i kök och gemensamma utrymmen. Små men viktiga detaljer har lagts till – textilier, dekorationer och bättre belysning – för att göra miljöerna mer trivsamma och funktionella.

2. Tydligare och bättre kommunikation
All skriftlig information har setts över. Den nya tonaliteten ska ge en realistisk bild, sätta rätt förväntningar och samtidigt vara sympatisk. Nyhetsbrev och uppdaterade anslag i korridorerna tillsammans med nya instruktioner i kök och tvättstuga, har gjort kommunikationen mer konsekvent.

3. Förbättrad felanmälan
En ny digital lösning med QR-koder har kortat ledtiderna och gjort det enklare för hyresgäster att rapportera problem. Återkopplingen är tydligare och snabbare, vilket direkt påverkat helhetsupplevelsen.

4. Bemötande och personalutveckling
De har arbetat med hela teamet kring service och bemötande. Målet har varit att skapa en mer välkomnande och lösningsorienterad kultur, där hyresgäster möts med empati och tydlighet – både i personliga möten och i skrift.

Klicka för att förstora bilderna

Nöjd Studbo som verktyg i arbetet

Både den förbättrade kommunikationen och den snabbare felhanteringen har haft stor påverkan på årets resultat. Kommentarerna i mätningen visar också att relationen mellan hyresgäster och universitetet har stärkts.

Som styrdokument för både prioriteringar och handlingsplaner har de använt branschens kundundersökning Nöjd Studbo.

– Resultaten från undersökningen och framför allt kommentarerna har varit avgörande för oss för att förstå detaljerna bakom siffrorna. Vi har också följt upp med egna enkäter och dialogmöten för att se vilken effekt åtgärderna gett, säger Therese.

Arbetet framåt

Arbetet fortsätter nu med fokus på de områden som visat sig ge störst effekt. Nästa steg är att utveckla gemensamhetsköken vidare med tydligare rutiner, bättre utrustning och en ny planlösning som ska stärka flödet och uppmuntra till social interaktion.

Universitetet planerar också att utöka de sociala aktiviteterna för att stärka gemenskapen, och deras städworkshop ska göras om för att minska konflikter kring städning.

Felanmälan ska bli ännu enklare att använda, och bemötande och kommunikation kommer fortsatt vara prioriterat – både digitalt och i mötet med studenterna.

– Vårt mål är långsiktigt, vi vill skapa en trygg, trivsam och välfungerande boendemiljö där studenterna kan trivas och utvecklas, avslutar Therese.