Tre trender inom digital kundservice

På träffen Den digitala hyresgästen (9-10 oktober) berättade Kristin Heinonen, digital strateg och konsult, om tre trender inom kundservice; messaging, voice och automatisering. Trenderna är alla följder av hur den digitala utvecklingen förändrar våra vanor och därmed förväntningar på hur vi kommunicerar med andra. Men vad innebär de och hur används de idag?

1. Messaging – snabbt och enkelt

Messaging är det kommunikationssätt som föredras av flest under 40 år, framför både telefon och e-post. Sett till användning är det större än sociala medier, och hälften av alla svenskar använder sig av minst fem olika meddelandetjänster. Fördelen med messaging är att det är snabbt, enkelt och man kan ha flera konversationer igång samtidigt. Redan idag är det många företag som har hela eller delar av sin kundtjänst via messaging, till exempel på hemsidan eller i redan etablerade tjänster som Facebook Messenger. Nu finns det även funktioner som kan integrera vanliga meddelandetjänster (Facebook Messenger eller Whats App) i den egna webbsidan. Som exempel lyfter Kristin Mariott Hotels som tagit fram en app med chattfunktion för att direktkommunicera med receptionen. Perfekt för unga affärsresenärer som föredrar messaging och inte vill eller hinner ringa in sina önskemål.

 

2. Voice – låt tekniken göra jobbet

Med voice menas inte telefonsamtal (det har fortfarande inte gjort comeback), utan olika typer av röstassistenter. Idag finns en rad varianter som är mer eller mindre utbredda i världen, till exempel Google Assistant, Alexa (Amazon) och Siri. Redan idag görs 25 procent av alla mobila sökningar i USA genom röst, i Japan och Kina är andelen ännu högre. Precis som med messaging är det enkelt och man kan till och med låta röstassistenterna göra jobbet åt en, till exempel boka restaurang eller tid hos frisören. Ett svenskt exempel som är relativt nytt finns hos SJ, där man med hjälp av röststyrning snabbt och enkelt kan få information om avgångar och aktuellt trafikläge.

 

3. Automatisering – virtuella assistenter

Den tredje trenden hänger ihop med de två övriga och handlar om att tekniken nu är såpass utvecklad att den i större grad kan utföra det som det tidigare krävde en människa. Inom messaging finns till exempel chatbottar och inom voice röstassistenter. De virtuella assistenterna, oavsett om de kommunicerar via text eller röst, kan antingen vara specialiserade eller breda. Till exempel finns Amy/Andrew, en mjukvara kopplad till din e-post som via mejl bokar in möten utifrån din kalender, precis som en sekreterare. Det enda du behöver göra är att cc:a Amy eller Andrew i ditt mejl. Utvecklingen för automatisering och virtuella assistenter handlar inför framtiden mycket om att göra dem så mänskliga som möjligt, eftersom det ökar trovärdigheten och därmed interagerandet.

 


Kristin Heinonen