NKI-toppen: AF Bostäders process för felanmälan har nöjdast kunder i Sverige
Under våren lyfter vi de studentbostadsföretag som får högst NKI i vissa områden i branschens kundundersökning Nöjd Studbo. Turen har kommit till AF Bostäder i Lund som får högst NKI när det gäller felanmälan.
AF Bostäder har nästan 6 000 studentbostäder runt om i Lund fördelade på 20 områden. Processen för felanmälan hos AF Bostäder är noga genomtänkt, från ett egenutvecklat affärssystem till utbildning och certifiering av entreprenörer. Så här jobbar de mer konkret med felanmälningar.
Enkelt för kunderna att anmäla fel
Målet för AF Bostäder är att studenterna ska anmäla fel så snabbt som möjligt, vilket de informerar om bland annat i inflyttningsmejl och på hemsidan. Under 2022 anmälde de 6 000 hyresgästerna drygt 10 000 fel. Den mängden kräver effektiva processer vilka har utvecklats och förfinats under åren i AF Bostäders egenutvecklade affärssystem Diremo. Dessutom har de utvecklat ett användarvänligt gränssnitt på sin hemsida, där hyresgästerna kan felanmäla lika enkelt på datorn som via mobilen.
Hyresgästerna (och andrahandshyresgäster) kan anmäla fel i den egna bostaden och i andra utrymmen som de har tillgång, till exempel tvättstuga, lounge och cykelhus. De kan även fota felet och bifoga i felanmälan, vilket underlättar för hyresgästen som slipper skriva långa beskrivningstexter. Dessutom går hanteringen snabbare eftersom bovärden direkt kan bedöma felet och ta med rätt utrustning till bostaden för att åtgärda det. Hyresgästen kan se alla sina pågående och avslutade felanmälningar på hemsidan.
Korridorkontakten ansvarar för att anmäla fel i korridorköket, vilket snabbar upp processen. De felanmäler i tid och AF Bostäder kan åtgärda felet snabbare än om det hade varit ett delat ansvar i korridoren.
Felanmälningar hanteras inom 24 timmar
AF Bostäders bovärdar är rutinerade och duktiga på felanmälningar. Dessutom finns det tydliga rutiner som förtydligar arbetet. Bovärden kollar inkomna felanmälningar två gånger per dag och de hanteras inom 24 timmar. Felanmälningarna (och ev. bild) visas i bovärdens att-göra lista på mobilen och i datorn. Bovärden kan enkelt kontakta kund för att diskutera en felanmälan ytterligare eller boka tid för åtgärd. Alla kontaktuppgifter finns i att-göra listan samt möjlighet att skicka meddelande till kund.
Vid större skador eller fel skickar bovärden vidare felanmälan till aktuell entreprenör via att-göra listan, och samtidigt får kunden information via e-post. Kunden får ett e-postmeddelande när felanmälan åtgärdas i systemet och kan även se det på hemsidan. Oavsett om felanmälan kan hanteras direkt eller ej, så är det viktigt med återkoppling till kunden under tiden och när felanmälan har åtgärdats.
Via Nöjd Studbo Live-verktyget följer bovärdarna kundernas omdömen för bland annat felanmälan och kan snabbt göra justeringar om omdömet skulle börja gå ner.
AF Bostäders servicenivå
Det finns ett starkt kundfokus hos AF Bostäder – kunderna och deras tilltro till AF Bostäder är viktig. Det gäller även för deras entreprenörer. De entreprenörer som är inne i studenternas bostäder har gått en AF Bostäder-certifiering som bland annat förtydligar vilka krav AF Bostäder ställer på dem. För kunden är entreprenörerna = AF Bostäder och därför ska bemötande och rutiner vara desamma. Bemötande handlar till exempel om att studenterna ska behandlas vänligt och med respekt. Rutiner vid felanmälan kan till exempel handla om att åtgärda felet med god kvalitet, ta av sig skorna när man är inne i en bostad och att städa upp efter sig. Entreprenörerna ska hålla AF Bostäder och kunden informerad under arbetets gång och återkoppla när felet är åtgärdat.
Effektiva flöden
Förutom att det är enkelt för kunderna att felanmäla och att bovärdarna har koll på alla felanmälningar i sin att-göra lista, så är det några andra rutiner som också effektiviserar flödena. På områdeskontoren finns egna lager med reservdelar, så att allt finns hemma som behövs för att åtgärda de vanligaste felen. Detta förkortar ledtiderna. Dessutom håller AF Bostäders vitvaruleverantör ett lager av deras vitvaror, vilket förkortar installationstiden.
Felanmälningar som kommer in via andra kanaler styrs över till hemsidan. Till exempel de felanmälningar som kommer som fritextkommentar i kundenkäten. Då kontaktar bovärden kunden och ber dem göra en felanmälan på hemsidan i stället. På så sätt lär sig kunden vilka kanaler de ska använda vid felanmälan och så hamnar felanmälningarna i det rätta flödet.
Se en kort film om hur man gör en felanmälan hos AF Bostäder
I området ingår följande parametrar från undersökningen:
- Enkelt att anmäla felet
- Blev väl informerad före/under ärendets gång
- Hantering/åtgärdande av felanmälan tagit rimlig tid
- Om felet är åtgärdat, att resultatet blev tillfredsställande
- Bemötandet i samband med reparationen
Mer från NKI-toppen:
