Höjdpunkter från Nöjd Studbo
I slutet av april samlades branschen i Uppsala för den årliga Nöjd Studbo-träffen med seminarium och prisgala. Under dagen presenterades olika perspektiv på kundnöjdhet och kundundersökningar. Här har vi kort sammanfattat de olika programpunkterna och lyft höjdpunkterna.
Miki Tabakovic – IKEA
Miki Tabakovic är säljchef på IKEA Sverige. Hans jobb går ut på att erbjuda det kunden vill ha och utveckla det som kunden inte vet att den vill ha i framtiden. Han delar med sig av några insikter han fått de senaste åren gällande det nya kundmötet i Sverige, utifrån IKEAs perspektiv.
- Kunderna är överallt och inte bara i butiken. Och det de behöver hjälp med är att välja vilken variant av produkten de vill köpa, men tanke på det stora utbud som finns idag.
- Väl på plats i varuhuset har kunden ofta redan bestämt sig, till exempel efter att ha tittat på utbudet i digitala kanaler, och söker främst bekräftelse på att produkten uppfyller de krav och önskemål som finns.
- Kunderna kräver mer service och ser en högre nivå av service som en självklarhet, både i det personliga mötet och gällande kringtjänster.
- Till sist: Att skapa relationer blir mer och mer viktigt.
Mikael Svensson – Treklövern
Treklövern är ett allmännyttigt bostadsföretag i Klippan i Skåne. Att jobba med nöjda kunder har alltid varit en prioritet och i Uppsala berättar deras fastighetschef Mikael Svensson om deras resa från att mäta en gång per år till en gång per vecka. Det är genom Origo Groups verktyg Live Steps som Klippan mäter kundnöjdheten hos ett fåtal hyresgäster varje vecka, och på så sätt över hela beståndet under året. Här är tre saker som gör att Mikael hellre mäter ofta bland få, än sällan bland alla.
- Genom att mäta i realtid får Mikael och hans kollegor aktuella utmaningar att jobba med, och inte det som var viktigt för flera månader sedan.
- Systemet ger Klippan aktuella fritextsvar varje vecka att följa upp och jobba vidare med. Resterande resultat går direkt in i systemet och integreras med tidigare resultat för en helhetsbild.
- Eftersom både åtgärder och resultat utgår från en nulägesbild kan Mikael se dels vilka områden som behöver åtgärdas just nu och om åtgärderna ger effekt eller inte. Därmed minskar risken för att lägga resurser på fel typ av åtgärder.
Johanna Svanberg och Anders Johansson – Origo Group
De som praktiskt genomför Nöjd Studbo och gör den första analysen av resultatet är Origo Group. De lyfter upp både nyckeltal och trender från årets undersökning.
Nyckeltal Nöjd Studbo 2019:
- 17 företag, varav två nya, deltog.
- Enkäten gick ut till 12 500 studenter, vilket är flest hittills.
- Det genomsnittliga NKI-resultatet ligger kvar på 74, samma som 2018.
- Det genomsnittet NPS-värdet är dock lite lägre på 48 procent (2018 var det 50 procent)
- Svarsfrekvens har gått ner med tre procentenheter sedan föregående år, men snittet på 53 procent är fortfarande högt jämfört med andra undersökningar.
Trender:
- Kundnöjdheten ökar på lång sikt hos alla deltagande företag och studentbostadsbranschen är bra på att sätta kunden i fokus.
- Studenterna vill i allt större utsträckning ha kontakt med sin hyresvärd via webb, chatt och e-post och allt mindre via telefon. Ett större intresse för andra typer av digitala kanaler än Mina Sidor/webb märks också.
- Ju äldre de boende är desto viktigare är det med hållbarhet.
- Internationella studenter är mer nöjda än svenska studenter – framförallt med hyran.
- De som bor i en egen lägenhet är generellt sett mer nöjda än de som bor i korridor – framförallt med bostadens standard.
