Hos Heimstaden står kundupplevelsen i fokus
Sedan 2016 har Heimstaden jobbat med sin kundresa för att inte bara erbjuda ett hem till sina hyresgäster, utan även skapa en genomtänkt kundupplevelse. Karmen Mandic, marknadskommunikationschef på Heimstaden Group, har tillsammans med övriga medarbetare jobbat fram olika koncept för att ta varumärket från produkt till upplevelse. Varumärket Heimstaden ska kännetecknas av ett omtänksamt boende.
När Karmen började på företaget 2016 fanns önskemålet att förbättra själva varumärket. Heimstaden jobbade då på ett sätt som är ganska vanligt med stort fokus på produkten, det vill säga själva bostäderna, men mindre fokus på kundupplevelsen. Dessutom var medarbetarna inte särskilt stolta över varumärket. Något behövde göras och det var så kundresan startade.
Det första de gjorde var att ta fram vilka ben som varumärkets strategi vilar på. Det mynnade ut i: medarbetarna, kunden, miljön (hållbarhet) och affären. Därefter fick medarbetarna i Heimstaden fundera kring vilka dilemman man upplevde i olika sammanhang. Det gav företaget värdefull information som gick att applicera på ändringar i rutiner. Dessutom uppmanades medarbetarna att alltid fundera kring frågeställningen: förenklar eller förgyller det här livet för kunden? En enkel, men viktig fråga att ställa i organisationens olika delar för att göra kundupplevelsen så bra som möjligt.
Förstärker fördelar med hyresrätten
Heimstaden satsade därefter på att lyfta hyresrätten som en attraktiv och modern boendeform och införde förenklande insatser för hyresgästerna. Till exempel finns det bara ett telefonnummer att ringa när som helst och ett digitalt hjälpcenter att vända sig till för service och felanmälan. Heimstaden vill synliggöra fördelarna med att vara hyresgäst, saker som att inte behöva lägga tid på att laga toaletten eller köpa ett nytt kylskåp. Samtidigt vill de också skapa god känsla för själva fastigheten, även om hyresgästerna inte äger den själva, något det gör med sitt koncept HeimArkitekturen. Där beskriver de fastigheternas arkitektur och historia för att ge hyresgästen en känsla av stolthet över var de bor.
Heimstaden mäter kundupplevelsen i en årlig kundundersökning samt i kundresan i fyra steg: vid kontraktsskrivning, när kunden flyttar in, under boendetiden i samband med att man fått hjälp med service samt när kunden flyttar ut. Svarsunderlaget ger värdefull ny information som Heimstadens lokala chefer i respektive stad kan använda, men som också blir användbar kunskap centralt i företaget.
Heimstadens kundresa
Olika Heim-koncept leder vägen till kundupplevelsen
Under det paraply som är Heimstadens kundupplevelse finns flera koncept, alla med det karakteristiska Heim, som på olika sätt bidrar till att förbättra hyresgästernas boende och känsla. Ett exempel är Heimodlat, ett initiativ för att uppmärksamma egenodling och öka välmående. På olika områden har man byggt gemensamma odlingslådor och delat ut fröer så att hyresgästerna tillsammans eller ensamma kan odla egna tomater och kryddor.
Eftersom många hushåll är ensamhushåll så finns Heimservice som innebär att man till exempel kan låna en verktygslåda och få två timmar kostnadsfri hjälp vid inflyttning.
Heimgjort är ett annat koncept som handlar om att medarbetare kan komma med förslag och idéer på förbättringar som kan implementeras antingen på kontoren eller i bostadsområdena. Ett exempel på förslag som införts är att det numera finns en hjärtstartare på alla Heimstadens kontor. En idé som uppkom efter att en ung kollega drabbades av hjärtstopp under sin träning.
Kundambassadörer som gör skillnad
Heimvaro är ett av Heimstadens viktigaste initiativ som gör stor skillnad både för den enskilda hyresgästen och deras egen verksamhet. För att minska ensamheten i områden med många ensamhushåll anställde Heimstaden en Kundambassadör. Kundambassadören tillbringar tolv veckor var i flera utvalda bostadsområde. Under de veckorna tar hen kontakt med människorna som bor där, ordnar en fikastund, spelar spel och ser till att samtal startas upp mellan de boende på innergårdarna. Allt för att få människor att känna sig mindre ensamma och bygga broar mellan grannar. När de tolv veckorna med Kundambassadören är slut är målet att hyresgästerna själva ska ha skapat en community och på det viset ta stafettpinnen vidare. Kundambassadörerna går då vidare med att starta upp kontakt med boende i nästa område och så vidare.
Resultaten av Kundambassadörernas första insatser är positiva. När de första samtalen kom i gång försvann den höga tröskeln till att prata nästa gång man sågs. Och trivseln ökade med 75 procent i de områden som haft en Kundambassadör närvarande. Heimstaden har nu anställt två Kundambassadörer som kommer att fortsätta arbetet med att skapa nya möten mellan hyresgäster i södra Sverige och Mälardalen.
