Nya trender inom kundnöjdhet

I 18 år har studentbostadsbranschen mätt kundnöjdhet och under dessa år har resultaten gått från medelmåttiga till förstklassiga. När allt började, 2001, var dagens kunder knappt födda och nu kommer de med andra förväntningar. Nya utmaningar väntar de som vill bibehålla en hög kundnöjdhet.

Sedan 2016 går studentbostadsbranschens gemensamma kundundersökningen under namnet Nöjd Studbo och innefattar 21 företag. Origo Group, tidigare CMA Research, har bedrivit undersökningen sedan start och varit med om den resa branschen gjort.

– Ser man till de företag som varit med i många år är det en tydlig trend att kundnöjdheten ökar över tid. Lika tydligt är det att nytillkomna företag får högre resultat efter att ha varit med i bara några år, säger Johanna Svanberg på Origo Group.

Utvecklingen med förbättrade resultat hänger troligen ihop med att de företag som deltar i Nöjd Studbo blir mer medvetna om vad som påverkar kundnöjdheten. De blir därmed bättre på att utveckla sitt arbete och ta vara på resultaten, till exempel för att målstyra på flera nivåer.

Utvecklingen bland de företag som varit med 2016-2018 inom olika områden

Flyttar fokus från bostad till boende
Ett av de företag som varit med sedan start är SGS Studentbostäder och för dem har undersökningen bidragit till ett helt annat perspektiv på deras produkt och erbjudande.

– Vi tänkte länge att det räckte med hela och rena bostäder, men när vi faktiskt frågade kunderna själva fick vi kommentarer om att vi brydde oss mer om huset än om kunden, säger Karin Dalåker på SGS Studentbostäder.

SGS Studentbostäder började fokusera på de mänskliga och mjuka värdena, som ökad service och bättre bemötande. Förändringen gav resultat i förbättrad kundnöjdhet och förde in företaget på en ny väg. Sedan dess fortsätter kundundersökningen att ge SGS Studentbostäder verktyg för att utveckla sitt erbjudande.

– Idag ger det oss dels möjlighet att lyssna på studenterna för att förstå vad de efterfrågar och har behov av. Och dels kan vi följa upp satsningarna och mäta resultatet, säger Karin.

SGS Studentbostäder kundcenter Olofshöjd – där service och kundbemötande numera är högsta fokus

Ökat fokus på hållbarhet och digitala tjänster.
Klassiska faktorer som service, bemötande och leveranstid fortsätter vara viktiga element för hög kundnöjdhet, men precis som med allt annat går det trender även inom detta. Två av de trender som Origo Group ser just nu är hållbarhet och digital kommunikation.

– Oavsett bransch ökar vikten av både social och ekologisk hållbarhet, och det är något vi tittar på att utveckla för Nöjd Studbo. I bostadsbranschen märker vi att det blir allt viktigare för kunderna att ta del av information och kommunicera med hyresvärden digitalt, exempelvis via Mina sidor och sociala medier, säger Johanna.

Med en ung målgrupp är ökat fokus på hållbarhet och digital kommunikation något SGS Studentbostäder känner igen från sina egna undersökningar.

– Det digitala ser vi jättemycket, framförallt förfrågningar om app och andra tjänster i mobilen. Hållbarhet blir också mer och mer viktigt. Vi jobbar med att både energieffektivisera våra fastigheter och öka den sociala hållbarheten genom till exempel Huskurage. Men det är svårt att pinpointa exakt vad det är studenterna efterfrågar inom det området, avslutar Karin.

En sista trend som Origo Group märker för bostadsbranschen är att kunderna långsiktigt fått mer positiva attityder till hur rimlig deras hyra är. Om den trendern fortsätter för studentbostäder får vi se i vår, när nästa Nöjd Studbo-undersökning går av stapeln.


Datum 2019:

  • 11 januari: Sista dag för att anmäla sig till 2019 års Nöjd Studbo-undersökning
  • 25 april: Nöjd Studbo: Inspirationsseminarium och gala